AI電話受付「AIris」を提供する株式会社アジャイルテクノロジーによる解説です。

電話を受けるだけでなく、簡単な質問にはその場で答えたい

「営業時間は？」「対応エリアは？」「見積りには何が必要？」。こうした質問のたびに折返しが必要なら、受付担当者の負担は残ります。電話受付に会社の情報を与えて答えられるようにすれば、短いやり取りで解決できる用件が増えます。

ただし、Webサイトの文章を渡すだけで、すべての質問に安全に答えられるわけではありません。公開情報、頻繁に変わる情報、担当者の判断が必要な情報を分けて用意することが大切です。

まず回答する質問を選ぶ

• 公開された定型情報: 例: 営業時間、所在地、サービス概要 / 受付での扱い: 出典を確認し、設定した情報から回答
• 条件次第で変わる情報: 例: 見積額、納期、在庫、空き枠 / 受付での扱い: 条件を聞き、確定できなければ担当へ回す
• 個別の判断が必要: 例: 苦情、契約変更、医療・法律など専門判断 / 受付での扱い: 断定して答えず、用件を記録して人へ渡す

よくある質問の回答には、更新日と更新担当者を持たせます。Webの価格が変わったのに電話だけ古い金額を案内する、という事故を防ぐためです。

AIrisでの始め方

AIrisは、会社が提供・設定した情報に基づいて一次受付中の質問へ回答する使い方ができます。まずは営業時間・サービス内容・対応エリアなど、答えが一意に決まる項目から試し、答えられない質問は用件を聞いて通知するルールを作ります。標準料金は税別月1万円・1番号50件までで、1通話3分が基準。個社固有のシステム連携や長い業務フローは個別設計・見積りとなります。AIris公式LP

たとえば「予約できますか」という質問なら、予約方法の案内と、空き枠を確認して予約を確定する処理は別です。外部の予約システムを書き換える必要がある場合は、連携・権限・確認メッセージまで設計する必要があります。

比較時は「FAQあり／なし」で終わらせない

IVRyにも音声認識Q&Aがあり、通話内容からQ&A案を作る機能を案内しています。電話代行のfondeskは人による一次取次が主で、規約上、予約やサポート問い合わせなど一次取次が困難な受電を想定する番号には利用制限があります。だから比較すべきなのは、FAQ機能の有無だけではなく、情報更新の手間、知らない質問への応答、記録、料金条件です。IVRy公式機能 / IVRy Q&A解説 / fondesk利用規約

FAQ対応の比較表

導入前に、実際の顧客から多かった質問を10個用意してください。5つは回答が明確なもの、3つは条件次第、2つは答えてはいけないもの。同じ質問をデモにかけ、誤答時の折返しが機能するか確認すると、実務で使えるか判断しやすくなります。

AIrisでどこまで受付するか相談する → AIris公式ページ

関連: fondeskとの比較 / IVRyとの比較